“十四五”时期，数字中国战略全面推进，数字金融发展迎来重大战略机遇期和市场格局变革期。基于在国内较早开展线上服务的先发优势和厚植优势，工行顺应数字化浪潮，以手机银行APP为核心，将银行的产品、业务、组织、员工等服务要素连接打通，将“线上+线下”、“人工+智能”等服务方式交汇融合，推动线上化迈上更高水平、更高质量的台阶，释放数字化经营新活力。
产品和业务的全面线上化。目前工行手机银行APP已支持90%以上个人业务线上办理，基本实现了基础类、标准化金融产品的线上化，剩余的10%则是“深水区”，要么涉及复杂交易，要么涉及实物交接。面对疫情下激增的“非接触”服务需求，工行积极推动更多复杂业务的线上化，通过内部业务流程的梳理整合，推出了在线借记卡挂失解挂及重置密码等功能，实现了手机银行与远程银行中心坐席的对接，由客户在手机银行发起，视频坐席远程在线审核办理，不仅破解客户临柜验签的痛点，还在疫情期间解客户燃眉之急，目前已向全国推广，月度业务量超15万笔。
对于涉及实物交接而无法完全线上化的业务，工行推出了线上线下一体化订单模式，手机银行已支持历史明细查询、资信证明开立、U盾申领、吞卡领取、贷款结清证明开立、贷款明细打印等9大类场景的“线上下单、线下邮寄”，推出以来服务订单总量近500万笔，网点服务替代率超过80%。对于到店客户，工行还积极推广网点无介质服务，通过手机银行扫码代替银行卡可在网点办理92项业务，为客户提供免卡免证的便捷办理方式。据记者了解，后续工行还将进一步丰富扩充业务场景，按照“做一个、精一个”的节奏，将业务线上化全面推向纵深。
组织在线、员工在线、服务在线。数字化时代，不仅要单纯的将线下产品、柜面产品、网点交易向线上迁移，还要将网点、客户经理等组织和人员作为一个个整体映射到线上，让他们在线上联系客户、营销客户、维系客户，让线上平台融合线下渠道，让高效的线上服务与强大的落地服务相结合，发挥合力。
基于这样的理念，工行云网点和客户经理云工作室服务应运而生。“云网点”，可以理解为网点的线上门店，客户可以查看附近网点、营业信息、金融产品、营销活动等信息，也可在线联系客户经理，办理预约取号等业务，目前工行1.6万家网点已全部在线开张，去年8月推出以来服务客户超3000万人次，全行10%的网点排号已通过云网点实现。“客户经理云工作室”，可以理解为客户经理的“微店”“名片”，不仅支持查看客户经理的重点产品推介、热点活动宣传、市场咨资讯推送，还贴合客户移动端社交习惯，实现与客户经理聊天互动、推送产品链接、直接下单购买等服务。目前工行2.5万名客户经理已全员上线，今年1月份个人客户访问量约180万次，在线理财销售金额超过10亿元。
服务智慧化。个人线上服务，外部比拼的是客户体验，内部比拼的是数字化实力。如同盖大楼，线上化的高度有多高，取决于地基挖多深、筑多宽。为此，工行手机银行启动了支持数字化营销、数字化运营的中台建设，基于中台所产生的海量服务策略，为客户提供智能化、智慧化的“千人千面”服务。据记者了解，依托中台海量数据资产积累，手机银行在前台超过400个触点，智能配置对客最优策略，推荐相应产品和服务；相较于人工维护，资管类产品单品类推荐，整体点击率提升58%，整体转化率提升188%，资管混合产品混合推荐top3准确率达到75%以上，释放数据资产新价值。基于互联网营销平台，手机银行每年部署对客活动超过2500场，触达人次超过23亿。基于互联网金融风险监控模型，实现线上风险全覆盖、智能化管控，部署风控规则706条，累计成功拦截欺诈交易25万笔，挽回客户资金损失超过10亿元。
服务开放化。如果说手机银行是线上金融服务的“主动脉”，那么还需要“毛细血管”延伸触角，与海量客户形成更密切的连接，与生产生活场景形成更深入的融合。为此，工行推动了手机银行金融服务的原子化、组件化、模块化，能够基于客户、场景需求，像乐高积木一样拼接组合、快速对接。目前已通过API接口、SDK等方式，将账户管理、身份认证等百余项金融原子服务，输出到1000多个外部互联网场景。这种底层管道铺设如同“毛细血管”，枝枝蔓蔓向实体延伸，让金融活血源源不断的注入实体，而客户和业务流量向“主动脉”流入汇聚，形成了金融与实体的良性循环体系，打造了开放共赢的场景合作生态，构建了快速接入、开放输出的无界工行。
目前，工行手机银行APP的客户规模已超过4.3亿户，月活1.1亿，平台业务量500多亿笔，占全行1/3，年活跃客户2.7亿户，占全量客户的40%。这一组组数据，跃动着工行线上化、数字化经营的活力。
来源：中国电子银行网