当前，电信网络诈骗手段持续迭代升级，“接管手机+呼叫转移”等新型诈骗模式隐蔽性极强，不仅给客户财产安全带来严重威胁，也对银行反诈工作提出更高挑战。南京银行远程银行中心主动作为，深耕案例复盘，在业务专家指导下融合实战经验，形成了一套较慎密的反诈外呼核实流程，成功拦截了多起诈骗，为客户挽回了资金损失，以专业担当筑牢金融安全屏障。
案例一
防不胜防的新型诈骗，做好细节把控、存疑除疑
6月8日15:16至15:32，客户唐某短时间多笔大额转账，且转账前将定期转活期，与电诈分子诱导受害人“取光存款、集中转账”的典型套路高度契合，反诈专席严阵以待，然而外呼时却出现首次拒接、二呼伴随电流杂音、空白期（事后录音回溯近3秒）、突然要求取消转账等异常情况，专席按要求拒绝处理并留意到挂机前异常的“咔哒”声。
考虑到对方一系列行为高度符合电诈特征，远程银行中心将此情况反馈至业务部门，希望协调客户经理联系客户。然而10分钟后，该账户再次向新收款人发起16万转账，可疑特征持续叠加，专席两次外呼无果，结合前期疑点果断拒付。当日17:30，唐某来电确认遭遇诈骗并挂失，20万元资金成功保全。
通过此案例远程银行中心迅速复盘提炼出六大电诈可疑特征，为后续反诈拦截工作筑牢防线：转账前有定转活操作、单笔转账超5万元、短时间多笔异名转账、首次外呼难接通、多笔转账时仅要求转最后一笔、作案集中在下午及晚间。
案例二
关注老年客群，做到“追问一句、细究一分”
6月17日，67岁客户杨某发起18万元转账，其账户初始活期余额仅302.46元，转账前10分钟刚将18万元定期转活期，触发老年客群电诈预警信号，反诈专席16:13二次未呼通而拒绝这笔转账。16:16杨某重新发起转账后，16:26专席接通电话，发现其对固定风险提示应答流畅，但被追问“是否认识收款人”时，出现3秒停顿，含糊回应“认……认识”，显露破绽，
当班专席经验丰富，没有放过“犹豫”这一细微异常信号，考虑到老年人都偏固执，易被“情感套路”洗脑，专席以“到账延迟”为由暂挂转账，至20:00未获问询后正式拒付。21:15老人主动来电，刚接通时满是慌乱无法沟通，经过受理坐席的耐心安抚和引导，才语无伦次地表示自己遭遇了电信诈骗。坐席快速为老人名下卡片办理了挂失，远程银行中心成功为老人守住了18万元“血汗钱”。
从该案例复盘可见：老年客群极易被骗子“想老人所想”、“比儿女还亲切”的套路降低分辨能力，进而被话术“洗脑”，不相信自己会被骗而主动配合完成操作，但面对超预期提问时，会因心虚出现迟疑、含糊等反应，从而露出破绽，“追问一句、细究一分”成为破解话术陷阱的关键，银行要通过多角度提问主动挖掘疑点。
反诈攻防“此消彼长”，守住人工审核防线
随着电信诈骗手段层出不穷，诈骗话术更具迷惑性、转账操作更具隐蔽性，与反诈技术形成“此消彼长”的攻防态势。在此过程中，核心反诈必须依靠科技手段，而在诈骗技术更新、反诈科技手段未跟上时，人工审核便成为守住资金安全的补充。在反诈攻防的动态博弈中，科技反诈负责“筛疑点”，人工审核则聚焦“辨真相”。二者协同发力，才能有效应对“此消彼长”的挑战，存疑除疑——沟通安抚——得到理解，是客服人对守护客户“钱袋子”安全的贡献。
来源：南京银行